Zdobycie mocnej pozycji w sprzedaży detalicznej zależy od jakości obsługi klienta. Preferencje klientów zmieniły się, a więc i przy robieniu zakupów konsumenci oczekują spersonalizowanej obsługi – począwszy od sprawdzenia dostępności produktów w internecie, poprzez wejście do sklepu, dokonanie zakupu aż do opuszczenia placówki. To od doświadczenia z danym sklepem zależeć będzie czy klienci wrócą do niego ponownie, a wszyscy przecież wiemy, że lojalność klientów to fundament trwałego sukcesu. Co więcej, zachowania klientów jeszcze bardziej wzmocniły potrzebę lojalności.